Chancen auf positiven Käuferschutz ?

[polo86]

Sehr geehrte Communty,

ich habe bei einem großen **bleep** Anbieter (Glamira.de) einen teuren Ring gekauft. (€ 850,-) Auf der Internetseite wird an mehreren Stellen mit einem 60 tägigen Rückgaberecht geworben. Explizit auch bei Gravuren. Man sieht auch, dass es eigentlich vorgefertigte Ringe sind , wo Steine nach Kunden Wahl eingesetzt werden. Ich habe mich mehrfach gefragt, wie es sein kann, dass ein Anbieter trotz Gravur und allem, ein 60 tägiges Rückgaberecht auf Ringe anbietet.

Nun gut, ich habe mir gedacht, was will denn passieren. Ich zahle mit Paypal und es ist ja ein riesiger Online Anbieter. 650 MItarbeiter, Produktionsstätten etc..

Dann bauen die den Ring wieder ausseinander, schleifen die Gravur heraus und schmelzen den wieder ein.

Dann habe ich extra per Express bestellt und mir gedacht, dann habe ich zur Not noch genug Zeit woanders einen Ring zu kaufen, wenn er nicht den Bildern entspricht (1 Woche Lieferzeit)

Einen Tag nach Bestellung dann die erste Mail vom Verkäufer. Ab sofort wird der Ring produziert, alle Produkte sind induvidiel gefertigt, kein Kontakt oder Storno ab jetzt mehr möglich. Auf meine mehrfachen Wiederrufe und Mails, dass ich den Ring umgehend zurücksenden werde, kam ausser mehrerer gleicher automatischer englischspracher Mails, keine Antwort mehr.

Immer nur automatische Mails mit: "Es tut uns leid und wir legen auf Qualität wert usw... bla bla bla...Seitdem wurde der Liefertermin 3x verschoben. Auf meine Mails an den Anbieter wird nur automatisch geantwortet. Gestern kam eine Mail, dass die Ware produziert sei und bald in den Versand gehen würde.. (aus dem ungarischen übersetzet)

Fakt ist, wenn man sich die "guten" Bewertungen des Anbieters genauer anschaut, findet man jüngst nur "1 Sterne" Bewertungen...

Die Qualität entsprincht keiner Juwelierqualität, die Ringe enthalten Nickel, Dimaneten miserabel, wenn überhaupt echt ? Rücksendungen werden verweigert... Das ganze ist meiner Meinung nach eine Masche um Leute um Ihr ehrlich verdientes Geld zu bringen..

Ich denke hier werden einfach billige Ringe aus Fernost aufgehübscht, für viel Geld an den Leien verkauft, der sich im ersten Moment denkt, er hätte ein Schnäppchen gemacht und falls jemand kommt und möchte das angebote Rückgaberecht in Anspruch nehmen, wird verweigert oder gar nicht reagiert. Ich habe mehrere Mails mit meinem Wiederuf und Retourwünschen geschickt, keine Reaktion. Die Hotline verweist immer nur noch mit einer Computerstimme auf eine Algemeine E-Mail.

Paypal riet mir gestern telefonisch, einen Fall auf zu machen und die Ware Annahme zu verweigern. Ich hoffe Paypal steht da hinter seinen Käufern. Leider wissen diese Anbieter nur zu gut, wie sie den Käuferschutz von Paypal aushebeln können..

Ich kann jetzt nur hoffen, dass Paypal meinen Fall ganz genau prüft, und das Geld vorerst einfriert, bis ich mich mit dem Verkäufer wegen der Rücksendung geeinigt habe.

Es kann ja nicht sein, dass Verkäufer auf Ihren Internetseiten alle möglichen Versprechungen machen und damit dann durch kommen.

Vor allem, dass nach Bezahlung kein "persönlicher" Kontakt mehr zu dieser Firma möglich ist. Die Hotline wurde ganz abgeschaltet..

[polo86]

Noch eine Frage. Ich habe einen Fall wegen Nichtlieferung eröffnet. Auf raten des netten Mitarbeiters von Paypal am Telefon. Wenn jetzt Glamira doch liefern sollte und ich die Annahme verweigere, ist der Fall dann geschlossen ? Ich möchte den Fall so lang wie möglich geöffnet lassen, weil es mir als einzige Möglichkeit erscheint, einen persöndlichen Kontakt zu Glamira aufzubauen. Oder sollte ich besser einen anden Falltyp verwenden ? Ware entspricht nicht der Angabe ? Dann müsste ich das Paket aber doch annehmen und dann hoffen ,dass mir Glamira ein Rücksendeformular zukommen lässt. Was ich bezweifle. Rücksendeformulare für "Erstattungen" werden ja laut anderen Käufern dreist ignoriert...

[PayPal_Marcus]

Hallo @polo86,

vielen Dank für deine Nachfragen. Herzlich willkommen in der PayPal-Community.

Hier könnte, wie von dir suggeriert, der Käuferschutz zur Anwendung kommen können, da du ja anscheinend bis dato keine Ware erhalten hast. Fraglich könnte hier womöglich das Bejahen eines validen Käuferschutzgrundes sein, da der Artikel, deiner Schilderung folgend, ganz oder teilweise inidivduell angefertigt wurde. Jenes würde dann aber von der Fachabteilung entsprechend akribisch geprüft werden.

Solltest du die Ware erhalten, wir einen validen Käuferschutzgrund bejahen und der Artikel tatsächlich im Ergebnis deutlich von der Beschreibung abweichen, könnte die Fachabteilung auf Rückversand entscheiden. Es müsste dann, in der Regel, die gesamte Ware an den Händler zurückgesandt werden, um eine Erstattung des Kaufpreises zu erwirken. Die Rücksendeadresse erhalten wir nach Anfrage direkt vom Händler, welche wir dann dem Käufer zur Verfügung stellen. Auf etwaige anfallende Retourkosten sowie das Ursprungsland der Warensendung haben wir keinen Einfluss. Entscheidend ist, dass du uns innerhalb der dir vorgegebenen Frist die Sendungsnachverfolgungsnummer zur Verfügung stellst, anhand derer wir den Sendungsverlauf nachvollziehen können.

Ich hoffe, dass ich dir etwas behilflich sein konnte.

Bei weiteren Fragen, bin ich gern für dich da.

Viele Grüße

Marcus

[polo86]

Hallo @PayPal_Marcus, vielen Dank für die ausführliche Antwort und meine dadurch entstandene Hoffnung. Scheinbar haben meine E Mails und meine Mahnung zur Fristsetzung bis zum 05.09.23 eine Reaktion beim Verkäufer geweckt. Gestern erhielt ich eine Mail, dass sie verstehen können, dass ich die Ware zurückgeben möchte. "Sie möchten mir dabei behilflich sein" Was ich gut finde. Ich kann nun, obwohl sich nichts am Status "Produktion" geändert hat, ich nun endlich in meinem Kundenlogin einen Rücksendantrag ausfüllen kann. (Ging bis jetzt nicht) Leider brauche ich dafür das Siegel vom Ring. Da steht wohl eine Nummer drauf, bevor ich den Online Rücksendeantrag komplett absenden kann. Das würde nun bedeuten, ich muss die Ware trotzdem annehmen, das Paket öffnen, weil ich den Code vom Ring für den Rücksendeantrag benötige. Rücküberweisung per PayPal konnte ich auch auswählen. Sowie den Artikel. Des weiteren kann ich dort auswählen, ob ich ein kostenloses Rücksendeetikett haben möchte. Als Rückgabegrund kann ich auch mehrere auswählen, dass mir das Produkt nicht gefällt oder das mir der Versandablauf nicht gefallen hat etc... Jetzt zu meinem Fragen: Sollte es im nachhinein Probleme geben, trotz der Zusage einer Rücknahme, kann Paypal dann noch helfen? Also nach Annahme des Pakets? Sollte ich das kostenlose vom Verkäufer angebotene Versandetikett anfordern? Was dann auch wieder dauern kann? Oder sollte ich das Paket selber frankieren? In den AGBs steht das man Rücksendungen eigtl selber versichert frankieren soll. Deshalb wundert mich das kostenlose Versandetikett. Als Grund wird angegeben, dass man dann im Kundencenter das Paket zurück besser verfolgen könnte?! Ich kann auch so auf DHL.de etc die Sendung mit der Nummer verfolgen. Was mache ich, wenn auf mein Online Rücksendeantrag dann keine Antwort mehr kommen sollte? So machm Motto. Paket jetzt doch angenommen. Keine Bearbeitung mehr? Was ich jetzt nicht hoffe, aber es ist ja kein geringer Betrag, um den es da geht. Vielleicht male ich alles zu schwarz, aber die sehr vielen schlechten Kundenbewertungen und der schlechte Kontakt machen mich echt sehr vorsichtig. Angeblich ist der Artikel seit 2 Tagen auf einmal doch fertig produziert, aber ich bezweifele, dass der dritte Liefertermin am 04.09. und meine Mahnung zur Lieferterminüberschreitung mit Fristsetzung bis zum 05.09. eingehalten wird, da ich noch immer keine Sendungsnummer bekommen habe. Und im Kundencenter der Status immer noch auf Produktion steht.. Sollte der Artikel, in einer Woche immer noch nicht eingetroffen sein, würde ich dann bei Paypal einen Antrag auf Käuferschutz stellen? Nach 8 Tagen frühestens möglich, sagte mir der nette Mitarbeiter am Telefon? Mit geht es darum, kann Paypal hier moch helfen? Weil es wirklich drunter und drüber bei dem Laden geht... Gruss Michael

[PayPal_Marcus]

Danke für deine detaillierte Rückmeldung, @polo86.

Ich würde dir eventuell einmal den zeitlichen Rahmen eines Käuferschutzfalles aufführen wollen, damit dir die Handlunsgmöglichkeiten aufgezeigt werden und du dahingehend etwas beruhigt bist.

Die Eröffnung eines Konfliktes sowie die finale Einschaltung des Käuferschutzes obliegen, in zeitlicher Hinsicht, einem vorgegebenem Rahmen. In der ersten Phase, der Konfliktphase, ist es in der Regel beiden Parteien möglich, über einen gewissen Zeitraum, in Kommunikation zu treten. Ein Konflikt wird nach 20 Tagen automatisch geschlossen, es sei denn, es wurde ein Antrag auf Käuferschutz gestellt. Diese Frist ist essentiell bezüglich des weiteren Werdegangs des Falles. Um einen Konflikt zu eskalieren, verlangen wir oft, dass seit dem Zahlungsdatum mindestens sieben Tage vergangen sind. Der weitere zeitliche Rahmen wird dann auf Basis des individuellen Falles festgelegt.

Du könntest also die Frist der Konfliktphase sozusagen ausreizen. Zu beachten wäre dann aber hier die finale Frist bezüglich der Stellung des Antrags auf Käuferschutz, welche in der zu Beginn zugesandten Email des Käuferschutzfalles aufgeführt ist.

Ich hoffe, dass ich den zeitlichen Rahmen, im Rahmen eines kurzen Überblickes, verständlich darstellen konnte.

Insofern du die Ware erhalten würdest und die Ware nun aber deutlich von der Beschreibung abweichen würde, könntest du den Grund des Käuferschutzfalles anpassen lassen.

Ich hoffe, dass ich dich im Ergebnis etwas beruhigen konnte.

Bei weiteren Fragen, bin ich weiterhin gern für dich da.

Viele Grüße

Marcus

[polo86]

Nochmal ein kleines Update und danke an @PayPal_Marcus für die rasche und ausführliche Antwort. Heute habe ich noch eine zweite Mail bekommen, dass mir vorab leider kein Rücksendecode geschickt werden kann, ich die Ware aber nach Annahme zürucksenden kann. Was passiert, wenn es dann Probleme bei der Rücksendung bzw der Rückerstattung gibt? Oder wenn der Verkäufer das Geld und die zurück gesendete Ware dann einbehalten sollte? Kann PayPal dann noch helfen? des Weiteren sollte die Ware heute ankommen. Bisher seit 4 Tagen immer noch keine Versandbestätigung seitens des Verkäufers. DIe Frist, die ich im bis morgen gesetzt hatte wird er also auch nicht einhalten. Ich meine der Verkäufer hat mein Geld, wenn er das ganze jetzt noch Wochen hinzieht, kann PayPal da eingreifen?

[PayPal_Marcus]

Danke zumächst für das Update deines Falles.

Sollte es zu einem etwaigen Rückversand kommen, weil der Artikel womöglich tatsächlich deutlich nicht der Beschreibung entsprochen hat, wäre jener an entsprechende Vorgaben gebunden. Entscheidend wäre dann beispielsweise, dass du uns, innerhalb der dir dann vorgegebenen Frist, die Sendungsnachverfolgungsnummer zur Verfügung stellst, anhand derer wir den Sendungsverlauf nachvollziehen können sowie die richtige Rücksendeadresse genutzt haben. Die Rücksendeadresse erhalten wir nach Anfrage direkt vom Händler, welche wir dir dann zur Verfügung stellen. Auf Basis der Sendungsdaten wird dann der Fall entschieden.

Der Käuferschutzprozess wird immer fair und transparent für beide Seiten vollzogen.

Ich kann dich dahingehend wirklich nur immer wieder beruhigen und an das Vertrauen in die Fachabteilung appellieren.

Insofern dich das beruhigen würde, wäre es anzuraten, dann doch eventuell den Antrag auf Käuferschutz vor Ablauf der Frist zu stellen, um dadurch den weiteren Werdegang zu beschleunigen.

Im Anschluss könntest du den transparenten Käuferschutzprozess sofort nachvollziehen.

Marcus

[polo86]

Hallo nochmal,

danke @PayPal_Marcus für schnelle Antwort.

Heute habe ich zu dem Anbieter nochmals sehr schlechte Bewertungen unter Trustpilot gefunden... Rückgaben werden extra Wochen hingezogen. Einer konnte seinen Ring wegen der Gravur nicht zurück senden, obwohl dies mehrfach auf der Internetseite beworben ist. Wenn man es ganz genau nimmt, ist der Artikel dann ja auch nicht wie beschrieben oder ? Mann wirbt mit Rücknahme trotz Gravur und dann hält man es nicht ? Das wäre doch auch eine Abweichung zum Produkt oder nicht ?

Ich mache mir große Sorgen, was passiert, wenn ich das Paket doch annehme. Klar wurde mir zugesichert, dass ich danach die Rücknahme einreichen kann, aber was passiert, wenn dann nicht mehr geantwortet oder mir die Rücknahme doch dann im nachhinein verweigert wird ?

Ich meine es ist schlau, man sagt die können nicht machen.. das Paket nicht mehr aufhalten... Tage bevor es fertiggestellt und Tage bevor es versandt wird. Man kann erst einen Antrag auf Rücksendung ausfüllen, wenn man das Paket und den Code aus dem Inneren des Pakets hat?! ich finde das ziemlich dubios oder nicht ?

Ist Paypal dann noch in der Lage zu helfen ? Ich meine, meine gesetzte Frist zur Lieferung zum 05.09.2023 und mein Widerruf wurde mit dem heutigen Tage überschritten. Seit gestern existiert zwar eine DHL Sendungsnummer, welche aber bisher wohl nur erzeugt worden ist... Bis das paket ankommt vergehen bestimmt immer noch Tage..

Dh, könnte der Verkäufer den Käuferschutz bei PayPal aushebeln, indem er mir zusagen macht und ich nach Annahme des Pakets dann im Regen stehe ? Falls das Produkt doch nah an der Beschreibung sein sollte ? Sollte ich lieber die Annahme des Pakets verweigern ? Da ich ja bereits mein Rückgaberecht und mein Widerruf angekündigt habe ?

Besser Annahme verweigern oder den normalen Rücksendeablauf in Betracht ziehen ? In welchem Fall kann Paypal besser helfen ?

[PayPal_Marcus]

Immer gern @polo86.

Ich kann dir natürlich nicht suggerieren, ob du eine Ware annehmen solltest oder nicht. Ich würde da um dein Verständnis bitten.

Ich kann dir wirklich nur anraten, wenn nicht bereits erfolgt, schonmal den Antrag auf Käuferschutz zu stellen, welcher dann entsprechende einzuhaltene Fristen für den Verkäufer erzeugen und die Fachabteilung in deinen Fall final involvieren würde.

Ich denke, jenes sollte dich dann erst einmal beruhigen und deinen Sachverhalt beschleunigen können.

Marcus

[RosieMadhouse]

Die Frage stellt sich doch eigentlich gar nicht. Annahme verweigern, noch einmal formlos (per E-Mail mit Lesebestätigung) den Widerruf des Vertrages erklären, Screenshots der Website (Rückgabe und Garantie, Widerruf) machen und den Fall an PayPal eskalieren.

Die Sendungsverfolgung wird ganz klar darstellen, dass Sie die Ware nicht erhalten haben, und damit sollte der Fall eigentlich auch schon klar sein.  Zumal, so wie ich das lese, der Liefertermin bereits diverse Male verschoben und die Ware zum aktuellen Zeitpunkt nach wie vor noch nicht einmal versendet worden ist, ergo haben Sie die Ware ja tatsächlich bislang nicht erhalten. Hier würde ich bei Falleröffnung definitiv auch direkt die ursprüngliche Bestellbestätigung inkl. Lieferdatum übersenden.